Detrás de un cajero

En este artículo pretendo explicar de manera muy simple lo que se esconde detrás de un cajero automático.

El objetivo de este artículo no es justificar ni desacreditar lo que se cobra o deja de cobrar por el uso del cajero. Éste tema va ligado a la política de cada entidad o grupo de entidades.

Sin embargo, para que la maquinita en cuestión funcione y nos dé el dinero que le pedimos, es necesario prestar atención a una serie de cosas.

Qué es un cajero automático

Un cajero automático es una máquina expendedora usada principalmente para extraer dinero. Dependiendo del tipo de cajero y de su propietario, puede funcionar de distintas maneras. Normalmente para que haga algo, necesitamos lo que se conoce como “activador”:

• Tarjeta
• Libreta
• Teléfono móvil
• “Sticker” o pulseras
• Otros…

Pero algunas operativas de algunos cajeros pueden también realizar operaciones sin ningún tipo de activador. Por decirlo de un modo simple: voy al cajero, tecleo un código que he obtenido previamente, y saco el dinero sin necesidad de llevar ninguna tarjeta ni libreta.

Básicamente, lo que esperamos de un cajero es que nos dé dinero a cualquier hora y cualquier día del año. Los hay que dan monedas o que solamente dan billetes. Hay algunos que te dan los billetes que decide el cajero y otros que te permiten decidir los billetes que más te interesan entre los que el cajero tiene disponibles.

Por ejemplo, si queremos sacar 100€, es muy posible que el cajero nos dé 2 billetes de 50€. Sin embargo, hay cajeros que te permiten seleccionar cuántos billetes quieres de 50€, cuántos de 20€ y cuántos de 10€, siempre que el cajero los tenga disponibles.

Para qué queremos los cajeros

Los cajeros fueron pensados a finales de los años 60, para eliminar colas en las oficinas. Todo aquello que hace el cajero, ya no lo hace un empleado del banco. Además, están disponibles casi siempre.

En este sentido, no es distinto de lo que pasa con el acceso vía web o con las aplicaciones móviles que hoy en día nos permiten acceder a nuestras cuentas y finanzas. La única diferencia es que los cajeros existen desde que el hombre llegó a la luna, mientras que el acceso vía web y sobre todo las aplicaciones móviles son relativamente recientes.

Efectivamente, su puesta en funcionamiento redujo la carga de trabajo de las oficinas. Hay quien ve en estas máquinas unas autenticas blindadas destructoras de puestos de trabajo en las oficinas. Sin embargo, también crea otros puestos de trabajo tanto en los servicios informáticos del propio banco como en los fabricantes de las máquinas. También mejora el servicio que se le ofrece al cliente, al ser un servicio 24x7. Personalmente no creo que se pueda ver en los cajeros únicamente un ahorro de puestos de trabajo. Creo que fue una evolución positiva del servicio que todavía tiene mucho recorrido.

Seguridad

Dado que lo que contiene esta máquina es (a veces mucho) dinero, es evidente que debe estar sujeta a grandes medidas de seguridad, tanto desde el punto de vista físico (hardware) como desde el punto de vista lógico (software). Sin intención de entrar en detalles, lo podríamos resumir así:
Desde el punto de vista físico:

• Su diseño debe ser el adecuado para protegerse de posibles ataques.
• El lugar y el procedimiento de instalación deben cumplir una serie de requisitos.
• Se debe proteger su entorno con cámaras y diversos tipos de dispositivos para evitar que pueda ser manipulado indebidamente.

Desde el punto de vista lógico:

• Se deben disponer medidas de seguridad para evitar que se ejecute software no controlado, incluso cuando lo introduce el propio técnico de mantenimiento.
• El software debe ayudar al hardware a protegerse, en cuanto a la entrada / salida de efectivo se refiere.
• También debe controlar la autenticidad de las tarjetas o libretas, y prevenir posibles fraudes o intentos de copia.
• Dependiendo del fabricante del cajero, las características de los diferentes dispositivos pueden variar. La gestión de esta variedad es más compleja de lo que a simple vista puede parecer.
• Se debe mantener un registro de absolutamente todo lo que le pasa al cajero las 24 horas del día.
• Todas las operaciones que se graven en el cajero, deben ser cifradas según las distintas normativas vigentes en cada país o internas de cada entidad.

Este tipo de cosas no aparecen de la nada… Alguien las tiene que hacer y tiene un coste.

Gestión del Efectivo

Además queremos que la máquina tenga dinero. No nos sirve ir al cajero y que no tenga billetes para darnos, o que solamente tenga billetes de 50€, cuando yo solamente quiero sacar 20€ o 40€.

Por lo tanto, será necesario que alguien haga una previsión del efectivo que necesitará el cajero. No sirve cualquier previsión. Cada cajero será distinto, dependiendo diversos factores. Los dos más comunes a tener en cuenta son:

• Su ubicación. No es lo mismo el cajero del aeropuerto que el de un pueblo de 500 habitantes.
• La fecha y el calendario en general. Posiblemente el día de la fiesta mayor del pueblo necesitemos más efectivo del habitual. Pero tampoco es lo mismo un fin de semana que un lunes o un miércoles. Ni es lo mismo el primer día del mes, que el día cinco, o el día que los pensionistas cobran la paga... 

Todo este tipo de cosas determinan las necesidades que puede tener cada uno de los cajeros. Pero también hay otros factores que pueden influir en el cálculo del efectivo necesario:

• Algún evento puntual
• El cierre de otro cajero próximo
• La inauguración de un supermercado cerca de donde está el cajero
• …

A simple vista podríamos pensar que tampoco es tan importante. Llenamos siempre el cajero hasta el “tope”, y ya está. Pero ¿qué significaría esto en números?

• Vamos a suponer que tenemos 4.000 cajeros. Hay varias entidades en España que rondan esa cifra o la superan.
• Imaginemos que ponemos (de media) en cada cajero 5.000€ más de los que sería necesario. Eso corresponde a 50 reintegros de 100€. No es ni mucho menos una gran cantidad para un cajero.
• Eso supondría tener 20 millones de euros inmovilizados todo el año, para nada. Se trata de un coste inaceptable, incluso para la mayor de las entidades financieras. Es por este motivo que es tan importante afinar bien las previsiones.

Igualmente, necesitaremos un transporte especial para el efectivo, cada vez que sea necesario, con la típica camioneta blindada y su correspondiente personal.

Será necesario realizar una operación en el cajero para extraer los billetes ingresados y cargar de nuevo los dispensadores con los nuevos billetes. Esto se debe realizar varias veces a la semana, aunque depende del cajero y de la entidad propietaria.

Nuevamente, se trata de tareas que ejecutan personas o empresas especializadas. Todos quieren cobrar por su trabajo y, por lo tanto, todo esto tiene un coste.

Atención al Cliente

En los cajeros pasan cosas. Desde alguien que se equivoca tres veces al introducir el PIN, hasta le que se despista por cualquier causa y se deja la tarjeta, el dinero, o ambas cosas.

También puede suceder que el cajero no funcione correctamente. Es una máquina, y se estropea:

• Caídas del flujo eléctrico.
• Pérdida temporal (o no) de las comunicaciones.
• Averías en los dispositivos mecánicos del cajero
• No devuelve la tarjeta 
• No devuelve la libreta
• No entrega el dinero
• La pantalla táctil no funciona.
• …

Para este tipo de situaciones que pueden afectar al cliente, las entidades disponen de un teléfono de contacto las 24 horas del día. Normalmente los cajeros tienen ese número a la vista y cuando llamamos nos responden profesionales con la debida formación.

• Atienden la llamada del cliente que, a menudo, está muy enfadado (y el que está al otro lado del teléfono no tiene ninguna culpa).
• Identifican al cliente y el cajero en el que está. 
• Disponen de mecanismos para acceder remotamente al cajero y ver qué ha sucedido.
• Alguien previamente ha desarrollado ese mecanismo de acceso remoto.
• El profesional no solamente conoce el funcionamiento del cajero, sino que está al día en cuanto a los cambios de dicho funcionamiento se refiere.
• Todo ello con las debidas medidas de seguridad.
• En función de lo que haya pasado, dan la mejor solución posible al cliente.

Se trata de otro coste más asociado al servicio que ofrece el cajero. Algo que esperamos no tener que usar nunca, pero que tiene que estar ahí y se tiene que pagar, porque tanto la persona que atiende el teléfono, como la que desarrolla los mecanismos para acceder al cajero remotamente, son profesionales que cobran su nómina por hacer su trabajo, como es lógico.

Servicios del propietario del cajero 

Tanto en Cataluña como en España, la mayoría de los cajeros están hoy en día en manos de entidades financieras. Cuando hablamos de propietarios de cajeros, todos pensamos en BBVA, CaixaBank, Santander, etcétera…

Hay otros países, como el Reino Unido, en los que esto no es exactamente así. Existe el concepto de que el cajero debe estar donde el usuario lo necesita, de manera que se instalan en supermercados (no solamente en grandes superficies), gasolineras, etc…  Y hay empresas que mantienen y gestionan esos cajeros, al margen de las entidades financieras, o en colaboración con ellas. Pero ya no se trata de “un cajero del banco tal o del banco cual”. Es un cajero de una empresa especializada en estas cosas.

En fin... Que dependiendo de quién sea el propietario, el cajero puede hacer cosas diferentes y dar servicios distintos. Lógicamente, dará siempre más servicios a sus propios clientes, de los que tienen todos los datos, que a los que no lo son.

En mi humilde opinión los cajeros de CaixaBank y BBVA están por encima de la operativa del resto de entidades, tanto en hardware como en software. Por lo tanto, si soy cliente de CaixaBank, tendré una cantidad de servicios disponibles en los cajeros de CaixaBank, que otras personas clientes de otras entidades no tendrán en sus cajeros.

Algunos servicios que pueden ofrecer los cajeros pueden ser:

• Pagar impuestos
• Pagar multas 
• Pagar facturas
• Hacer transferencias 
• Fraccionar pagos
• Obtener certificados de residencia 
• Realizar reintegros solamente con un código y con total seguridad
• Acceder a subastas 
• Cambiar el PIN de la tarjeta o de la libreta
• Comprar entradas 
• Consultar extractos
• …

Son servicios que se prestan en función del propietario del cajero. En algunos casos, como por ejemplo las transferencias, solamente se pueden ofrecer a clientes propios, mientras que otros servicios, como el pago de multas, se ofrecen sin coste a clientes y no clientes del propietario del cajero. En estos casos el servicio lo suele pagar la entidad a quien se le pagan las multas.


¿Qué pasa cuando con mi tarjeta voy a un cajero propio (de mi banco)?
¿Y si voy a uno ajeno (de otro banco)?

Entraremos en detalles en mi próxima publicación. Vuestros comentarios serán bienvenidos.

Gestió d'un equip TIC - Petita reflexió.

Una de les primeres lliçons que s’expliquen en qualsevol curs de gestió de projectes, o de gestió de TIC, és el tracte amb les persones. Cada sector té les seves particularitats i les seves dificultats afegides. Probablement, no seria just dir que els informàtics són, en aquest sentit, les persones més complicades del mon.

El que si que podríem dir que és comú a qualsevol membre d’un equip TIC, és que es tracta d’una persona amb un cert grau de formació. Parlem sempre de persones que tenen una capacitat de raonament lògic superior a la mitjana de la població en general.

Es per això que la gestió d’un equip TIC, a més de tots els típics i tòpics que ens puguin explicar en qualsevol curs de gestió, requereix una capacitat també superior de saber escoltar, saber dialogar i saber raonar determinades decisions. No n’hi ha prou amb parar l’orella i deixar que les persones xerrin per desfogar-se. També cal donar resposta a aquests raonaments de manera que la persona pugui donar el resultat per bo, malgrat no estar-hi d’acord.

Les persones que integren un equip TIC tenen idees pròpies i sovint ben pensades i estructurades. Si un responsable pren una decisió contrària a l’opinió d’una part de l’equip, s’haurà d’esforçar molt en raonar be la seva decisió. En cas contrari, perdrà credibilitat i confiança. Podrà manar però no tindrà autoritat als ulls del seu propi equip. Conservarà el poder mentre li ho permetin, però no tindrà mai autoritat.

Igual que els que treballen en informàtica poden presumir de la seva alta capacitat de raonament lògic, també han d’admetre la seva paradoxal dificultat de comunicar-se. A vegades sembla mentida que aquells que fan possible que milions de persones es comuniquin millor entre si, portin tant malament ells mateixos la seva pròpia capacitat d’expressió.

Evidentment, quan un informàtic arriba a ser responsable d’un grup de persones, hauria de fer un esforç en superar aquesta dificultat. Altrament es pot sorprendre quan s’adoni de la distància que el separa del seu equip, que tampoc no farà cap esforç per comunicar-se amb ell. Un responsable solitari prendrà sempre més decisions errònies que o pas un que estigui disposat a escoltar, i actuar en conseqüència. No és suficient parar l’orella. Es tracta d’aconseguir que una decisió sigui la de tots, de manera que tothom (o, si més no, la majoria) pugui sentir-la com a seva. El despotisme (tot per l’equip, però sense l’equip), és una mala solució per prendre decisions. Davant la manca d'entesa, el càstig en qualsevol de les seves expressions, pel fet de discrepar, no farà res més que enviar un missatge negatiu a tota la resta de l’equip, que encara accentuarà la seva manca d’expressió.

En la discrepància hi ha la riquesa dels equips TIC. Si un no veu be una solució, cal saber quina és la millor segons el seu parer, i valorar-la de veritat. Potser no és bona solució de tot, però caldrà fer-li veure.

Amb els equips subcontractats es tendeix a accentuar aquesta tendència. La manca de comunicació o el no compartir estructures d’empresa, pot portar pel mal camí al responsable d’un equip subcontractat. En els proveïdors s’hi ha de confiar com en un equip propi, bo i tenint present les particularitats de cada situació. En cas contrari, el proveïdor farà només allò que se li ordena, es guanyarà els seus honoraris, i no es comprometrà amb la solució als problemes que es puguin presentar. En aquest sentit, també cal ser curós a l’hora d’escollir proveïdor.

En definitiva, a part de tot allò que tots hem sentit algun cop sobre la gestió de persones, cal tenir present que un equip TIC és un grup de persones intel·ligents, disposades a pensar. No té cap sentit sentir-se en possessió de la veritat davant d'un grup de persones tant valuós. Hem d'aprofitar la seva capacitat per enriquir-nos, bo i haver de canviar el sentit de la nostra decisió, en més d'una ocasió. Si això ens costa, en la meva opinió, no podrem mai ser bons gestors de persones en un entorn TIC.

Espero els vostres comentaris. Moltes gràcies per llegir-me.

La meva primera publicació - Certificat CISA

Benvinguts al meu nou blog, sobre les meves experiències en la gestió de les TIC

Aquesta és la meva primera entrada del meu primer blog. De fet, vaig començar aquest blog al mes d’octubre, mentre preparava l’examen de certificació CISA (Certified Information System Auditor), però després ja no va tenir continuïtat.

Ara ja han passat una colla de mesos. L’examen no va ser un exemple de preparació però, en un mon en el que compta són els resultats, cal qualificar-lo d’èxit absolut.

Un cop aprovat l’examen i realitzats tots els tràmits, fa pocs dies que he rebut la notificació de que ja sóc oficialment un CISA.

El CISA és una certificació reconeguda a nivell mundial i atorgada per ISACA, que acredita als professionals del control d’auditoria, assegurament i seguretat dels Sistemes d’Informació.

La meva inquietud per aquesta certificació es va despertar durant el Màster en Gestió de Tecnologies de la Informació (MGTI) que vaig acabar a La Salle el passat 10 de juliol de 2012. El passat mes de març de 2013, durant la cerimònia de lliurament de títols, vaig tenir l’honor de compartir la menció especial al millor expedient acadèmic amb en Germán Fernández Calleja.

La realització d'aquest màster em va aportar la visió de negoci que em mancava a l'hora de gestionar equips, projectes i departaments TIC. M'ha aportat una visió empresarial de la feina que he fet sempre.

Sóc un Enginyer Superior en Telecomunicacions, amb experiència en el sector TIC des de l'any 1996. Actualment gestiono diferents projectes mitjançant subcontractacions dins del departament d'Arquitectura Informàtica de Silk Aplicacions.

Qualsevol comentari que volgueu fer sobre aquest blog, serà benvingut.

Fins aviat.